Minkälaista on tulevaisuuden ostokäyttäytyminen? Mistä tai keneltä sinun asiakkaasi haluavat ostaa yrityksesi palveluita jatkossa? Kenen tehtävä on vastata asiakkaan muuttuviin tarpeisiin?

Yhtenä näkökulmana asiaa voi halutessaan miettiä sellaiselta kulmalta, että jos myyntitaidot olisikin osa jokaisen työtehtävän perusedellytyksiä, eikä pelkästään erillinen työtehtävä. Todennäköisesti monessa tehtävässä meidän odotetaan jo ajattelevan ja toimivan myynnillisesti, mutta emme vain vielä tiedä tai halua tiedostaa sitä.

Paljon puhutaan siitä miten ihmiset tekevät ostopäätöksiä ja kuinka niihin voi vaikuttaa. Asiakkaan kohtaamiseen valmistaudutaan ja siihen koulutetaan erilaisia henkilöitä ja tiimejä. Perinteisesti asiakkaita kohtaavat henkilöt jaotellaan asiakaspalveluun, myyntiin ja tekniseen tukeen tai vastaaviin yksikköihin. Tavallaan loogista ja selkeää, ainakin yrityksen johtamisen näkökulmasta. Entä sen asiakkaan näkökulmasta, joka sattuu juuri sillä hetkellä, kun olisi valmis tekemään päätöksiä, asioimaan sellaisen henkilön, jonka tehtäviin ei kuulu myyminen.

Vuonna 2011 Google esitteli maailmalle käsitteen ZMOT (Zero Moment of Truth), jonka viesti yritysmaailmalle oli, että ostokäyttäytyminen on muuttunut internetin ja hakukoneiden myötä täysin. Käsitteen keskiössä on erityisesti päätöksenteon hetki. Lyhyesti; koska kaikki tieto palveluista ja tuotteista on haettavissa ja vertailtavissa itse, ei enää tarvita samalla tavalla apua päätöksenteon kanssa, vaan palveluntarjoajan on oltava läsnä siinä hetkessä, kun asiakas päättää realisoida ostopäätöksensä.

Viime vuosina tavat markkinoida verkossa ovat kehittyneet kohinalla. Nettisivujen rakentamisesta ja sisältömarkkinoinnista on tehty taidetta ja palveluntarjoajat selvästi pyrkivät pysymään ajan hermolla tai mieluiten askeleen pari edellä. Markkinoinnin näkökulmasta kehitystä siis tapahtuu. Entä sitten kun asiakas kohtaa yrityksen edustajia erilaisissa vuorovaikutus- ja palvelutilanteissa?

Asiakkaan toimien jäljittäminen internetissä vaatii taitoa ja tietämystä, mutta on jokseenkin helpompaa kuin asiakkaan seuraaminen tosielämässä. CRM-järjestelmillä ja hyvillä prosesseilla voidaan vaikuttaa paljon siihen, kuinka paljon yritys ja sen henkilöstö voivat ymmärtää asiakasta. Työkaluja ja keinoja riittää kyllä. Asiakkaan polut ja elinkaaret saattaa olla loppuun asti mietitty ja kaikki toimii kunnes henkilö, jonka tehtäviin ei hänen omasta mielestään kuulu myynti, kohtaa asiakkaan sellaisella hetkellä, jolloin asiakas on valmis tekemään ostopäätöksen. Toisin sanoen silloin kun lähes kuka tahansa muu henkilö kuin erikseen osoitettu myyjä, kohtaa asiakkaan tärkeällä totuuden hetkellä. Kuinka suuri osuus sinun yrityksesi työntekijöistä on myyjiä? Saattaa olla hyvinkin pieni osa.

Sen lisäksi, että mietimme miten asiakkaat tekevät päätöksiä, olisikin hyvä myös miettiä, että missä ja milloin he niitä päätöksiä tekevät ja onko silloin aina juuri myyjä paikalla.

Oli kyseessä sitten kuinka automatisoitu prosessi tahansa, niin jossain kohtaa tulee vastaan tilanne, jossa ihminen asioi ihmisen kanssa.

Vaikka kuinka olisimme ennustaneet ja ohjanneet prosessia niin, että potentiaalinen asiakas kohtaa henkilön, joka voi myydä asiakkaalle tarpeeseen sopivan ratkaisun, niin vääjäämättä herää kysymys, että mitä jos näin ei käykään. Tai jos sukelletaan vielä syvemmälle ja puhutaan olemassa olevista asiakkaista, joiden tarpeet muuttuvat jatkuvasti. Tällainen asiakas ei välttämättä ota yhteyttä myyntiin eikä suoraan itse ilmaise tarvitsevansa jotain erilaista tai jotain uutta. Moni asia lopulta kulminoituu siihen kenen kanssa asiakas asioi ollessaan valmis ostamaan. Esimerkkeinä mieleen tulee autohuollot, joissa asiakkaat yleisesti asioivat huoltopäällikön tai itse asentajan kanssa tai tilitoimistot, jossa säännöllinen yhteydenpito tapahtuu asiakkaan ja kirjanpitäjän välillä. Kuinka monen lisäpalvelun tarve jääkään mahdollisesti huomioimatta jos koetaan, että myynti ei ole osa omaa tehtävää?

Terveisin,